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机场路打造“示范班组”推动服务提升
浏览次数:1886日期:2013-04-25 00:00:00



    在3月份参观学习汉十高速文明服务的成熟做法和先进经验后,机场路企业迅速行动,结合机场路收费站实际,以创建“湖北省最佳文明服务窗口”为目标,提高标准,严格要求,强化培训,细化考核,窗口形象和服务水平快速提升。

    一、提高认识,增强紧迫感。通过班组会,观看参观学习活动的影像,使大家找准差距和不足,增强提升服务的主动性和紧迫感。

    二、成立示范班,以点带面。从各班组年青的、基本素质过硬的、服务质量相对较高的收费员,组成示范班,通过打造示范班,形成一套符合机场路特点的管理规范和服务标准体系。

    三、强化学习培训,统一服务标准。示范班坚持在每个早班结束后和岗上车流量小的时段强化服务培训。收费员通过含筷子来统一微笑标准,增加微笑的亲和度;通过量尺子来统一手势的角度和标准;通过垫箱子来提高坐姿的挺拔度。大家还自创了“机场路礼仪操”来规范每个服务动作和细节。

    四、建立“五分钟”影像档案,注重细节改进提升。企业在收费员上班期间为每人随机截取一段五分钟的工作视频,建立个人“五分钟”影像档案,使每个收费员对自己和同事当班期间的工作状态和服务细节有一个客观的了解,克服自满情绪,循序渐进改进服务细节。

    五、细化服务考核,规范营运管理。收费班长现场考核,根据收费员“眼神的专注度”、“ 手势的标准度”、“ 坐姿的挺拔度”、“微笑的亲和度”、“声音的甜美度”对每个人的文明服务打分考核。

    通过短短一个月时间的努力,机场路收费服务团队,特别是示范班的精神面貌明显变化,服务水平进一步提升,借用司乘的话说“机场路收费员越来越漂亮啦!”。


    4月23日,机场路企业召开了文明服务示范班成果总结会,在肯定成绩的同时,将示范班成员分散到各个班组,寄语通过他们的示范和带动效应,使示范班的成果在全站推广,促进机场路收费站整体窗口形象和服务水平再上台阶。



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